信用评级投诉处理制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务质量与水平，规范公司各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，形成有效的投诉管理机制，特制定本制度。

第二条 本制度主要适用于公司及参与信用评级项目的评级人员（包括项目的评级分析师、评级审核人员、信评委成员等）。

第三条 对客户投诉的处理应以公司相关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，以更好地提供市场服务为基础。

第二章 客户投诉

第四条 公司负责特定项目的项目组负责人为客户投诉的第一责任人，负责该业务的部门经理为公司一般投诉事项处理的负责人。涉及违规行为的投诉事件，由公司总经理或合规总监负责处理。

第五条 如遇客户上门投诉，负责特定项目的项目组负责人应当先稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即通知负责该业务的部门经理。

第六条 负责特定项目的项目组负责人及相关部门、人员应当积极配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第七条 相关业务部门应将投诉记录情况及时提交公司合规部。

第三章 处理原则

第八条 处理投诉时，处理人员应该耐心听取、认真审阅相关资料，并且能够礼貌、及时地回复，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“有礼有节、于法有据”原则，力争把矛盾和问题在第一时间、第一现场解决和消化。

第九条 处理投诉过程中，如遇客户提出不合理要求，也要耐心解释和说服，防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象及可能被报复的人员和被破坏的目标，要采取有效的防范措施。

第四章 处理程序

第十条 投诉分为现场投诉和非现场投诉。

第十一条 各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：客户通过书面或者当面的方式向受理方描述投诉原因，事情经过。受理方应对投诉事件在投诉登记表上登记、记录投诉内容，并对客户适当做出解释及安抚。

如客户对受理方的解释表示满意并表示不会对同一事件继续投诉，则只需把投诉处理记录整理归档即可。如若对方仍不满意，即刻进入下一流程。

（二）处理：相关部门在得知客户投诉后，应及时与客户进行联系，妥善处理。对暂不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度。

（三）归档：相关责任人应对客户投诉信息及处理状况等内容及时进行整理归档，并交由合规部统一处理。

第十二条 在投诉处理过程中，如发现涉及违法违规的案件线索，应及时向监管部门汇报。

第十三条 本制度自印发之日起执行。